인간 중심의 혁신

유저 세그멘테이션이라고 자주 말하지만 적당한 우리말을 찾기 쉽지 않다. 누가 좀 만들어주면 좋겠다. 아 사용자 군이라고 하면 되려나?

사용자의 니즈를 파악하기 위해 현장조사field research를 하는데, 하고나서 결과를 분석하는 작업이 만만치가 않다.

이사람 저사람에게 이것 저것 물어보고 관찰한 데이타들에 일정한 형식이 있는 것도 아니고  양도 적지 않아서 몇십명이 넘어가게 되면 내가 직접 하고도 누구에게 무슨이야기를 들었는지도 잘 기억이 나지 않을 정도가 된다.

현장조사 데이타가 통찰력있는 니즈로 탈바꿈하는 과정에 필수 적인 것이 사용자군을 파악하는 것이다.

니즈를 파악한다는 것은 어떤 사람들은 어떻게 행동하기 때문에 어떤 경우에 어떤 니즈를 가지게 된다라는 문장에서 어떤이라는 말을 특정한 단어로 바꾸어 문장을 뜻이 통하도록 완성하는 과정이다.

어떤 사람들이란 사람들 중의 일부를 뜻한다. 모든 사람들이 같은 니즈를 가지는 것이 아니고, 같은 행태를 가지는 사람들은 같은 니즈를 가진다는 것이 기본 전제 이기 때문이다.

이 어떤 사람들이란 또 다시 이 지구상의 모든 사람들 중에서 리서치의 주제에 관련된 사람들만을 따로 떼어 낸 집단 을 말하는 것이다. 지구'안'에 있을지 모르는 몇 명까지도 포함해서 말이다 ^^

예를 들면 '사진찍기 문화에서의 새로운 기회찾기'라는 주제로 연구research를 한다면, 사진을 집안 행사 있을 때나 의무적으로 찍는 사람들이 있을 테고, 멋진 장면을 찍어서 동호회에 올려 사람들의 칭찬을 받기를 원하는 사람도 있을 테고, 셀카나 친구들하고 노는 장면들을 미니 홈피에 올리기 위해 사진을 찍는 사람들도 있을 것이다.

물론 다른 부류가 더 있을 수 있고 위 부류가 서로 겹친다고 생각하는 사람도 있을 수 있으나, 저렇게 부류를 나누는 것은 기본적으로 서로 겹치지 않도록 해야 하고, 빠트린 부류가 없도록 해야 한다는 기본 전제를 목표로 작업해야 한다.

매킨지 컨설팅의 컨설턴트의 사고방식이라고 하는  MECE(Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive)와도 같은 말이다. 사실 모든 분류는 이 기준을 따라야 오류가 없다고 할 수 있다.

그래서 결국 사람들을 나눴는데, 그렇게 나눈 것이 맞느냐 틀리느냐도 의문이고 나눠서 뭐하냐도 의문일 것이다.

먼저 나눠서 뭐하는지는 위에서 쓴바와 같이 비슷한 행태를 보이는 사람들은 비슷한 니즈를 가진다는 가정이 가능하기 때문에 비슷한 행태를 보이는 사람들의 행태의 프로파일을 범죄 영화에서 프로파일러들이 하듯이 뽑아 보게 되면, 제일기획 등 큰 광고회사에서 때때로 발표하는 무슨무슨 족 같은  집단이 구분된다.

그렇게 구분이 되면 그 사람들이 사진찍기 라는 특정 행위의 각 단계에서의 니즈를 현장조사 데이터와 대조해가면서 판단 할 수 가 있게 되는 것이다.

결국 사용자군 파악은 니즈 분석을 위해서 하는 작업이다.

결과적으로 사용자군은 제품군으로 '표현' 될 수 있다. 카메라 회사라면 앞서 예로 든 사진찍는 문화에서의 세가지 부류에 맞는 카메라를 만들어서 내 놓을 수 있을 것이고, 각 제품 군에 멋진 이름을 붙여 시리즈로 제품을 출시 할 수 있을 것이다.

각 제품군에서 노리는 사용자군이 맞아들어간다면 사람들은 '그래~ 이 시리즈는 나를 위한 것이야' 라고 탄성을 지르게 될 것이다.

쓸데 없는 수동기능은 다 빼고 어두운데서도 잘 찍히는 카메라 바로 술집에서 친구들과 술먹다가 한방찍어서 미니홈피에 올리는 친구들에게 맞는 카메라다. 얼마전부터 감도 좋은 카메라들이 나오고 있지 않은가? 유저의 니즈가 반영되고 있다는 기쁜 소식이 아닐 수 없다.

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업계라고 쓰긴 했으나 신제품 개발만 전담하는 회사를 말하는 것은 아니고 그 분야의 일을 하는 사람들 정도의 의미가 되겠다.

물론 새로운 사업 모델을 고민하는 나도 거기에 속한다고 할 수 있겠고, 기업 내부의 신상품 개발에 관련된 사람들로써 상품 기획 부서,  디자인 기획 부서, 다른 기업의 신상품 개발을 돕는 마케팅 리서치 분야나 관련 컨설팅 업계의 사람들이 거기에 포함 될 것이다.

전자 제품이나 일상 용품 식품등 다양한 분야에서 신상품의 개발은 해당 기업의 사활이 걸린 문제이다. 당장 오늘 신문에 난 기사만 봐도 레이저폰으로 잘나가던 모토롤라가 레이저의 인기가 시들하자 수익율이 곤두박질해서 CFO를 자르는 등 난리가 났다는 이야기가 났다. 그게 어떻게 돈 관리하는 사람의 잘 못일까? 히트상품을 그렇게 뜨문뜨문하게 내놓는 사람들의 잘못이지 ^^
모토롤라는 그러고 보면 부침이 심한 회사 중에 하나 인 듯 싶다. 그것도 잘 되는 건 스타택이나 레이저처럼 하나의 대박 상품 덕을 봐서 잘되고 그거 시들해지면 회사가 기우는 수준이니 제품개발 시스템을 좀 손볼 필요가 있는 듯 싶다.

오픈마루의 블로그를 얼마전에 보고 스프링노트의 개발을 위해서 초기에 유저 리서치 하는 모습을 보고 놀란적이 있다. 심도 있는 인터뷰와 사용환경에서의 직접 관찰까지 현장 인터뷰까지, 동영상으로까지 리서치 하는 모습을 올려놓아서 참 감명깊게 봤다. 게다가 사람을 뽑는데도 정성조사와 기획인력에 대한 프로필이 신상품 개발에 확실히 감이 있어 보였다.

오늘 김창준님의 애자일이야기 블로그에서, 오픈마루의 스프링노트개발과 싸이월드의 C2프로젝트를 비교해가면서 다 만들고 검증하는 summative test와 컨셉을 만들기 위해서 하는 formmative test 이야기 하며 제이콥 닐슨의 사용성에 관한 글의 인용, 가와사키 제트 스키 개발 사례까지 드신걸 보면서 다시한번 하게 된 생각이 소프트웨어 분야가 신제품 개발 이론에 있어서 제품개발쪽 보다 이론적으로 정립이 되어 있다는 것이다.

대학원 시절 교수님이 시나리오 기반 디자인에 관한 책이라고 번역해오라던 책도  소프트웨어 디자인(설계)에 관한 책이었고, UML(Unified Modeling Language)이라는 유명한 소프트웨어 개발 기법도 자세히 들여다보면 이건 소프트웨어 에만 적용될 것이 아닌 범용성을 가진 개념이라는 생각이 든다.

디자인 계의 UML이라고 한다면 일리노이 공대 디자인 대학의 찰스 오웬 교수의 Structured Design 개념이 있지 않을까 싶다. 하지만 UML만큼 널리 쓰이진 못하고 있고 디자이너들 조차도 잘 모른다. 사실 kaist 산디과나 IDAS 빼고는 그런데 관심도 없다.

마케팅 리서치회사에 애자일 컨설팅의 김창준님 같은 분이 계시다면 휴대폰이나 가전제품, 자동차 등 여러 분야에서 훨씬 유용한 제품들이 나올 것 같은데 아쉽다.

어서 그런 분위기가 이 세상에 널리 퍼졌으면 좋겠다.

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